Objetivos de Nível de Serviço

Service Level Objectives (SLA) · Última atualização: 19 de julho de 2026

Este documento descreve os nossos objetivos de serviço e boas práticas. A disponibilidade indicada é um objetivo interno, não uma garantia contratual com créditos automáticos — ainda não temos monitorização independente de uptime a validar este número de forma objetiva. Assim que essa monitorização estiver em funcionamento, este documento passará a incluir compromissos vinculativos e créditos de serviço, e o Fábio Santos será notificado antes dessa transição entrar em vigor.

1. Disponibilidade do serviço

99,9%

Objetivo mensal de disponibilidade da aplicação (app.imobly.pt), excluindo janelas de manutenção programada comunicadas com antecedência e eventos fora do nosso controlo razoável (força maior, falhas de fornecedores de infraestrutura como Supabase, Vercel ou Anthropic). Este é o padrão que perseguimos e para o qual desenhamos a infraestrutura, mas, sem monitorização própria de uptime, não o reportamos hoje como um número medido nem como uma garantia contratual.

2. Créditos de serviço

Não aplicamos atualmente créditos de serviço automáticos por indisponibilidade, porque não temos ainda uma forma objetiva e verificável de medir o cumprimento do objetivo de disponibilidade. Se um consultor Pro ou Agência sofrer uma indisponibilidade prolongada e documentada, pode contactar-nos em suporte@imobly.pt e avaliaremos o caso de forma casuística.

3. Cópias de segurança (backups)

Backups automáticos diários da base de dados, com retenção de 7 dias
Backups mantidos pelo fornecedor de infraestrutura (Supabase) em ambiente separado do ambiente de produção
Restauro pontual disponível mediante pedido, em caso de incidente que o justifique

4. Segurança

Comunicação encriptada (HTTPS/TLS) em toda a aplicação e site
Isolamento de dados entre consultores ao nível da base de dados (Row Level Security)
Autenticação obrigatória para acesso à conta
Monitorização de erros em produção após cada atualização

5. Tempo de resposta a incidentes e suporte

Severidade	Descrição	Tempo de primeira resposta
Crítica	Serviço totalmente indisponível para todos os consultores	Até 4 horas
Alta	Funcionalidade essencial indisponível (ex. login, pagamentos)	Até 8 horas úteis
Normal	Erro pontual ou pedido de suporte geral	Até 2 dias úteis

Suporte disponível por email em suporte@imobly.pt, em dias úteis.

6. Manutenção programada

Sempre que possível, manutenções que impliquem indisponibilidade são realizadas fora do horário de maior utilização e comunicadas com pelo menos 24 horas de antecedência através da aplicação ou por email. Manutenções de emergência para corrigir falhas de segurança podem ocorrer sem aviso prévio.

7. Exclusões

Este SLA não cobre indisponibilidade causada por: falhas na ligação à internet do consultor; utilização indevida ou fora dos Termos de Serviço; força maior; ou indisponibilidade de serviços de terceiros dos quais o Imobly depende (Anthropic, Stripe, Supabase, Vercel, Resend), sem prejuízo de tentarmos mitigar o impacto sobre os consultores.

8. Contacto

Para reportar incidentes ou pedir créditos de serviço, contacte-nos em suporte@imobly.pt.